Recollir ressenyes a Google dels seus clients és una manera excel·lent d’identificar els punts febles i els punts forts de l’experiència del client al seu Restaurant, Hotel o Negoci.
Recollir ressenyes a Google dels seus clients és una manera excel·lent d’identificar els punts febles i els punts forts de l’experiència del client al seu Restaurant, Hotel o Negoci. També és una eina de gestió dins de la mateixa empresa, sobretot gràcies a les opinions positives que ajuden a augmentar la motivació de l’equip. Voleu que els vostres equips s’adonin que fan una bona feina cada dia i que encanten els vostres clients? Compartir aquests comentaris positius amb ells directament serà un impuls i els implicarà més. Seran encara més valuosos si són comentaris que parlen del seu punt de venda: són el veritable reflex del seu treball. El problema de la retroalimentació positiva és que les empreses mai no saben com gestionar-la i valorar-la.
Trobareu que un simple agraïment no val la pena, perquè té sentit, però és essencial. La retroalimentació positiva no marca el final d’un cicle, heu de ser capaços de respondre-hi. Per què? El vostre client s’ha dedicat el temps a donar els vostres elogis i tenir en compte els seus comentaris com a mínim. Et dona temps, dona-li el teu. També és una oportunitat per mantenir el diàleg amb els vostres clients satisfets i per què no transformar-los en promotors del vostre negoci?
Consell 1: personalitzeu la resposta
Eviteu les plantilles de resposta i les respostes ja preparades. Els clients no s’enganyen. Les respostes impersonals són certes, es corre el risc de decebre un client que originalment estava satisfet. La vostra resposta hauria de reforçar la seva satisfacció; o almenys mantenir-lo. Quan responeu a comentaris positius, establiu la proximitat, per exemple, mitjançant elements contextuals o determinades paraules clau que utilitza el client.
Exemple: «Hola senyora, Nina, Rolande i jo mateix, gràcies pel vostre comentari molt positiu. Estem encantats d’haver complert les vostres expectatives i comptar amb vosaltres entre els nostres clients. És un plaer real. Fins aviat. «El cap de Havas Voyage Dunkerque Bourgogne»
Consell núm. 2: agrair sempre al client
Tant si es tracta de comentaris positius com negatius, sempre agraïu els vostres clients. És una bona pràctica pel que fa a la relació amb els clients. Els comentaris són el temps que us ha proporcionat el vostre client. Per tant, és natural donar-los les gràcies per això. Aquest és encara el cas dels comentaris positius, perquè els vostres clients no esperen res a canvi. Aquestes opinions són claus per conèixer els teus punts forts i augmentar la motivació dels teus equips. Respondre’ls i agrair-los especialment per animar-los a començar de nou.
Consell 3: compartiu les opinions amb els vostres equips i PROMOVEU-LOS PER ALS VOSTRES clients
Com hem esmentat anteriorment, les ressenyes dels clients són una bona manera de gestionar els empleats. A Critizr, alguns dels nostres clients confirmen, com Florence Chaffiotte, directora de màrqueting i innovació de Monoprix: «Compartir comentaris de clients afavoreix una gestió positiva: ressaltar allò que funciona molt bé i destacar àrees de millora fa que els equips vulguin fer-ho millor cada dia. El que podria ser més gratificant que veure augmentar les puntuacions de satisfacció i notar que els temes d’insatisfacció ja no són deguts a la mobilització de cadascun ”.
O bé, Muriel Boutelier, directora de Monoprix La Fourche: «Comparteixo els elogis amb els equips, és molt gratificant i estimulant que els empleats vegin el seu esforç d’acollida i les seves petites atencions rebudes pels clients».
Per saber com Monoprix incorpora tot el seu equip a l’experiència, feu clic aquí.
Si, com Monoprix, ja heu implementat aquest enfocament a la vostra empresa, aprofiteu per comunicar-ho als vostres clients. Demostreu-los que els elogis es comparteixen internament amb tots els equips: per al Monoprix de Porte de Châtillon, per exemple, les ressenyes dels clients es mostren als passadissos de la botiga i s’insereixen al butlletí intern enviat amb el taló de pagament. . Altres opten per compartir aquestes opinions en reunions setmanals amb tots els empleats … En qualsevol cas, això és una contribució real a la motivació dels empleats. A més, en donar visibilitat als clients sobre l’intercanvi d’aquesta informació, es millora la satisfacció i s’incentivarà als clients a parlar de nou perquè se sentiran escoltats i escoltats.
Tot i que les empreses comprenen cada cop més els reptes de tractar la insatisfacció dels clients, malauradament és menys el cas de les ressenyes positives. Per respondre bé a un comentari positiu, preneu-vos el temps per personalitzar l’intercanvi; no hi ha res més destructiu que una resposta automatitzada. No oblideu agrair als vostres clients el temps que us dediquen i demostrar-los que compartiu els seus comentaris internament amb els equips pertinents. Bones pràctiques per adoptar sense demora
