GOOGLE MY BUSINESS les ressenyes de Google s’han convertit en essencials
7 minutos de lectura
GOOGLE MY BUSINESS. Amb la quota de mercat que ha adquirit el motor de cerca, les ressenyes de Google s’han convertit en essencials. Tant si voleu com si no, tenen un impacte important en les decisions de compra dels consumidors. Però no són fàcils de gestionar: són difícils de respondre a les opinions de manera metòdica i constructiva quan són caricaturitzades o agressives, per exemple. Tranquils, no esteu sols! En aquesta guia, veurem com respondre a les ressenyes de la millor manera i com adaptar la resposta al tipus de revisió que deixa l’usuari. Bona lectura …
COM RESPONDREU A UNA REVISIÓ DE GOOGLE?
Abans d’explorar la millor manera de respondre a les ressenyes dels clients, és important entendre quines eines disposa Google per gestionar aquestes ressenyes.
En termes concrets, teniu diverses opcions per respondre a les ressenyes:
aneu a l’aplicació Google My Business (disponible a iPhone i Android);
Aneu al lloc de Google My Business;
Aneu a través de Google;
Aneu a Google Maps.
En aquesta guia, utilitzarem el mètode més senzill: el lloc de Google My Business.
Pas 1: inicieu la sessió al compte de Google My Business.
Pas 2: feu clic a «Ressenyes» al menú de l’esquerra.
Pas 3: feu clic a «Respon» a sota de les ressenyes.
Després, podeu modificar la vostra resposta si cal fent clic als 3 punts i després a «Modifica».
PER QUÈ I COM RESPONDRE A UNA REVISIÓ NEGATIVA A GOOGLE?
Ara que hem vist com respondre, vegem les millors pràctiques a seguir per respondre correctament.
Pot ser temptador ignorar les ressenyes negatives i no respondre-hi.
Això seria un error perquè:
una persona que deixa una opinió desfavorable pot estar convençuda de revisar la seva opinió després d’una discussió amb vostè;
Les persones que veuen la ressenya negativa poden llegir la vostra resposta i els poden convèncer que sou una empresa de confiança.
Aquests dos efectes positius es mesuren en la realitat. Un estudi de la Universitat de Cornell va trobar que les respostes a comentaris negatius tenien un impacte directe i positiu en les reserves d’hotels (font).
ALGUNS CONSELLS PER RESPONDRE A UNA REVISIÓ NEGATIVA Anem a veure com respondre a les ressenyes negatives de la manera correcta.
- FER UN PAS
Comencem amb un senzill consell: feu un pas enrere.
Algunes ressenyes negatives poden ser difícils de respondre, sobretot quan qüestionen directament la vostra feina.
Tingueu en compte quan responeu que el vostre objectiu principal és que el client canviï la seva opinió a favor vostre. Per a això, hem de tenir cura de no assenyalar-ho.
- RESPOSTA PÚBLICA A L’AVÍS
Les respostes públiques tenen dos avantatges:
demostreu que no intenteu amagar res i accepteu una discussió pública;
Mostreu als vostres clients i clients potencials que us interessen i que us interessen els seus comentaris.
- BUSCANT COMENÇAR UNA DISCUSSIÓ DIRECTA AL CLIENT
Si la vostra primera resposta a una ressenya negativa sempre ha de ser a Google, no sempre és el millor lloc per iniciar una conversa amb els vostres clients.
De fet, Google no ofereix una manera de xatejar en temps real i privat.
Si sabeu que una revisió negativa trigarà molt a corregir-se, hauríeu d’esforçar-vos per mantenir una conversa directa amb el client per telèfon, correu electrònic o xarxes socials.
Per fer-ho, no dubteu a demanar-li que es posi en contacte amb vosaltres mitjançant una adreça de correu electrònic.
- ASSUMIM ELS VOSTRES ERRORS
Cap negoci és perfecte i és impossible agradar a tothom.
El més important és com responeu a aquests errors. És això el que determina com els clients perceben la vostra marca.
- FER PREGUNTES QUAN ELS DETALLS NO SÓN CLARS.
Per respondre eficaçment a les ressenyes, no dubteu a fer preguntes i obtenir més informació del client. D’aquesta manera s’iniciarà un diàleg saludable que us ajudarà a diagnosticar la barrera que s’enfronta el client.
- FOMENTAR L’EMPATIA I PROPOSAR SOLUCIONS.
Escriure respostes “suaus” no n’hi ha prou. Els clients que deixen una revisió sovint esperen una solució o accions per pal·liar o compensar el problema que han trobat.
- CUIDEU LA VOSTRA ORTOGRAFIA
Segons un estudi d’Ipsos, el 80 % dels francesos diu que se sorprèn quan es troba amb un error ortogràfic en la comunicació d’una empresa.
Per tant, no hi ha dubte que els errors ortogràfics desacreditin la vostra resposta a les ressenyes. Per fer que el vostre comentari tingui èxit, considereu-lo amb un corrector ortogràfic com Merci App o Scribens.
- RESPONDRE PERSONALMENT
Els clients que deixin una revisió han de ser considerats.
Penseu en la possibilitat de personalitzar les vostres respostes. Per fer-ho, podeu:
Trucar-los pel seu nom o pel seu cognom;
Adapteu bé la vostra resposta a la seva opinió;
Signeu l’avís amb el vostre nom i títol.
Aquí teniu un contraexemple de què cal fer. Aquí, el gerent d’un club esportiu fa servir el nom i el cognom que es mostren a Google, no personalitza la seva resposta i no la signa. Sembla que la resposta es basa en un model i no aporta cap valor afegit al client.
3 EXEMPLES DE BONES RESPOSTES A LES REVISIONS NEGATIVES DE GOOGLE
RESPOSTA DEL PALAU A CLIENTS DEIXATS
Hem trobat aquesta resposta a una revisió a la pàgina de Crillon, un palau parisenc.
La resposta proporcionada per l’hotel és perfecta:
Agraïm a l’autor de la ressenya;
La persona demana perdó per la mala experiència del client;
L’hotel ofereix tornar a contactar amb la persona per obtenir més informació i resoldre el problema;
La persona que va respondre a l’avís la va signar amb el seu nom complet i el seu títol.
RESPOSTA DE PRIMAVERA ALS CLIENTS DEIXATS
Hem trobat aquesta resposta a la pàgina “Printemps”.
Hi ha diversos elements sobretot rellevants:
l’autor de la resposta esmenta el client pel seu nom;
Es va dedicar el temps a explorar el problema que va trobar el client amb un dels empleats de la botiga;
Va programar una trucada amb el revisor per investigar el problema.
LA RESPOSTA D’UN HOTEL IBIS A UN CLIENT MAL ATES.
Aquesta resposta és interessant perquè és detallada:
el gerent de l’hotel assenyala subtilment i de fet que l’opinió de l’autor és errònia;
Tot i això, s’ofereix a fer un gest i convida l’autor de l’avís a posar-se en contacte amb ell per obtenir un crèdit. (Una bonificació)
PER QUÈ I COM RESPONDRE A UNA REVISIÓ POSITIVA A GOOGLE?
Afortunadament, no totes les opinions són negatives. Si sembla necessari respondre a ressenyes negatives, què passa amb les ressenyes positives? Els hauríem de respondre sistemàticament?
Respondre a crítiques positives té dos efectes virtuosos:
anima les persones que us donen suport a animar-vos encara més;
Anima les persones que encara no han deixat cap comentari a deixar un comentari positiu.
En resum, respondre a ressenyes positives ajuda a construir una dinàmica positiva.
COM RESPONDRE A OPINIONS POSITIVES?
- RESPONDRE PERSONALMENT Incloeu
El nom de la persona a la vostra resposta.
Un estudi americà ha demostrat que la gent és molt sensible a l’esment del seu primer nom (font, en anglès). Com passa amb les ressenyes negatives, respondre amb el vostre nom o cognom demostra que realment heu tingut en compte la ressenya.
- RESPONDREU A LA REVISIÓ COMPLETA
Algunes ressenyes positives contenen suggeriments de millora. Recordeu tenir en compte aquests suggeriments a la resposta.
- MOSTRAR QUE RECONEIXEU
Expressar agraïment a un client que us ha deixat una bona ressenya demostra que no només presteu atenció a les ressenyes negatives, sinó també als clients que estan satisfets amb la seva experiència.
- FIRMA EL TEU MISSATGE La signatura de la resposta ajuda a fer que el missatge sigui més personal i gratificant per al revisor.
Aquí teniu un bon exemple de resposta a un missatge positiu:
l’autor de la resposta menciona el nom de l’autor de la revisió, expressa agraïment i va tractar directament amb el client en qüestió.
COM ESBORRAR UN COMENTARI A GOOGLE?
Siguem clars: com a propietari d’una empresa, pot ser temptador eliminar les ressenyes negatives de Google.
En aquest cas, quin és el procediment a seguir?
Malauradament, no és tan senzill. Google no us permet suprimir directament cap comentari. Ofereix una opció d’informes.
Aquesta opció us permet demanar a Google que suprimeixi una revisió en els casos següents:
Incitació a l’odi o discriminació: si la revisió perjudica una persona o un grup d’individus per la seva identitat;
Correu brossa: si la ressenya l’ha publicat un robot o un compte fictici o conté anuncis i promocions;
Contingut groller: si la revisió conté paraules vulgars o llenguatge explícit;
Intimidació: si l’avís ataca personalment una persona;
Fora del tema: si l’avís no concerneix la visita al vostre establiment ni l’ús dels vostres serveis;
Conflicte d’interessos: si la ressenya l’ha escrit algú que treballa o treballa per a vostè o per a un competidor.
En resum, no podeu suprimir una ressenya només perquè no us agrada.
Si de fet es troba en alguna de les situacions descrites anteriorment, aquí teniu el procediment a seguir:
Al vostre compte de Google My Business, poseu-vos a l’avís en qüestió;
Feu clic als tres punts que teniu a la part superior dreta.
Empleneu el formulari que apareix.
Aquí estem al final d’aquesta guia. Espero que us hagi convençut que cada ressenya de Google mereix una resposta, tant si és positiva com negativa.
En totes les vostres respostes, recordeu de mantenir un to càlid, personal i professional.
